Un CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management, es una sistema informático de gestión que abarca varios temas, por ejemplo: Ventas, Marketing, Atención al Cliente y Puntos de Contacto del Comercio, tanto digitales como externos.
La plataforma no solo almacena información, si no que rastrea continuamente y administra los datos de los clientes. Entiende, analiza, captura y redirige de modo inteligente la información de valor a las distintas áreas de nuestra empresa y simplifica tareas iterativas, tales como mandar mensajes de bienvenida, o facilitar información que se solicita constantemente.
El CRM permite entender las verdaderas necesidades del cliente, asi evitando que las empresas desvíen recursos y esfuerzos. Esto resulta posteriormente en la confianza del cliente, y después incluso a superar la expectativa de compra, generando lealtad de marca y continuidad de venta a ese segmento.
La información recopilada en el sistema permite implentar estrategias de marketing One-To-One e incrementa la relación con nuestros cliente, automatiza la eficacia de la venta brindando soporte al cliente, y ayuda a optimizar las campañas de marketing para lograr una fidelidad bien sustentada y confiable.
• Adquisición
• Incrementación
• Retención
Como bien se describe por los nombres de las etapas, la primera (Adquisición) se trata de obtener la información de clientes, o posibles clientes para poder procesarla y analizarla, asi aumentando la cantidad de clientes que podemos obtener.
Mantener al cliente satisfecho es la parte más primordial del proceso. Una vez que el sistema analiza y retiene la información de los clientes mas proactivos y leales, estos son recompensados para darnos la oportunidad de ampliar el negocio a través de estrategias de mercadotecnia y ventas.
El uso de los CRM ayuda a incrementar la buena reputación de la empresa, asi obteniendo que los clientes se sientan satisfechos al usar nuestros productos o servicios.
La información de los clientes permite conocerlos mas a fondo, desarrollando experiencias especificas para ellos, y estrategias para que la venta de servicios o productos sea mucho mas eficiente, canalizada y con un menor factor de riesgo.
Los reportes y Dashboards resultantes de la captura de información nos permiten determinar leads de venta valiosos, así como la comprensión del proceso de compra con lujo de detalle. Las analíticas de demográfica producidas también nos permiten segmentar al mercado y premiar a nuestros clientes leales a traves de programas de lealtad u otras estrategias que consideremos de valor.
Una vez recopilada suficiente información (regularmente de 3 a 6 meses de operación inicial) podremos generar predicción de ventas y planificación de empleo de recursos. Por lo que esta herramienta es de muy alto valor para las áreas encargadas del desarrollo del negocio.
Existen muchas opciones de software dedicado a funciones CRM en el mercado. La gran mayoría automatizan los procesos de entrega de información a las áreas adecuadas de la empresa, e incluso permiten administrar el servicio al cliente directamente con funciones de chat y sistemas de tickets de soporte que son fáciles de implementar y utilizar.
Probablemente en un futuro, aquellas empresas que no apoyen sus esfuerzos de ventas y marketing con herramientas CRM serán las empresas que se encontrarán en absoluta desventaja frente a sus competidores, ya que estos sistemas de recopilación, análisis y segmentación de la información permiten la correcta y eficiente utilización de nuestros recursos y esfuerzos disponibles.
A continuación enlistamos las principales funciones de un CRM
- Analísis y Mejora de Esfuerzos de Ventas
- Reporteo de Ventas y Reporteo Predictivo
- Administración de Contacto con el Cliente
- Seguimiento de Actividad de Compra y Satisfacción
- Administración de Oportunidades de Negocio Identificadas
- Administración de Tareas
- Automatización del Consumer Journey
- Automatización del Embudo de Marketing
- Automatización del Email Marketing
- Automatización del Programas de Lealtad
- Personalización de la Experiencia del Cliente
- Automatización de Contacto en Temas de Servicio al Cliente
- Mejora de Relación con el Cliente a través de Sistemas Inteligentes
